In einem der letzten Posts habe ich unser generelles Vorgehen bei der Entwicklung von Personas und Szenarien beschrieben.

Wie geht es nun weiter? Nach dem Konzept des scenario-base design nach Rosson und Carrol (Überblick über den Ablauf) ist damit aber gerade mal die Analysephase in der es um die Definition von Ausgangsszenarien geht geschafft.

Als nächstes muss das, was ich zunächst „Lösungs-Szenarien“ genannt habe, ausdifferenziert und erweitert werden zu konkreteren Beschreibungen davon, was die Personas im einzelnen wie tun, wenn sie recherchieren.

So komme ich zu einer Mengen an Aktivitäten,  die mit dem Portal ausgeführt werden können –  zunächst aufgeteilt auf vier Personas. Im weiteren Verlauf muss geklärt werden, ob die Unterschiede groß genug sind um z. B. unterschiedliche Sichten auf das Portal zu rechtfertigen.

Die Personas sollen nach der nächsten Überarbeitung den ursprünglich Interviewten vorgelegt und hoffentlich von ihnen bewertet werden.

Im Rahmen von User-Studies habe ich 11 Interviewpartner aus den Kommunal- und Verwaltungswissenschaften ausgiebig zu ihren Recherchegewohnheiten befragt. Mich hat interessiert, wonach sie für gewöhnlich suchen (welche Medientypen, welche Themen), welche Werkzeuge sie dabei nutzen vor allem, was sie aufhält, stört oder sogar ärgert.

Aus etlichen Stunden interessanter Gespräche habe ich – inspiriert vom scenario based design (1) und dem Konzept der personas (2) – vier NutzerInnen entworfen:  Marla, eine in Forschung und Lehre tätige Professorin, ihre studentische Hiflskraft Tom,  den Doktoranden Richard und Elke, eine Projektleiterin in einer Behörde. Sie sind gewissermaßen Zuspitzungen der in den Interviews gemachten Aussagen.  Sie sollen verdeutlichen, dass aus unterschiedlichen Wünschen und Fähigkeiten sowie persönlichen Barrieren und Neigungen spezifische Nutzungsweisen eines neuen Portals entstehen, die nur graduell von gewohnten Suchstrategien abweichen.

Das folgende Schema für die Szenarien soll das Konzept verdeutlichen. Von oben nach unten gelesen spiegelt sich der Ablauf des Projekts von den ersten Nutzerstudien bis zu den Prototypen wieder:

Der letzte Punkt, das Lösungs-Szenario stellt eine Projektion des neuen Portals dar. Im Laufe der Projektphasen wird dieser Punkt immer weiter konkretisiert und überarbeitet und mit screenshots und Klick-Dummies angereichert bis daraus ein Prototyp entsteht.

Am Schluss noch eine Bemerkung zu Generalisierbarkeit der Aussagen:
Die Szenarien basieren auf qualitativen Interviews und haben eine eher heuristische Qualität: Sie zeigen auf, in welche Richtung man Fragen stellen kann. Sie machen keine belastbaren Aussagen über eine Mehrheit der Nutzer. Dennoch denke ich, zeigen sie Punkte auf, die Probleme von Fachportalen recht gut treffen. Siehe auch zum Vergleich: „If you build it -will they come?“ , eine aktuelle Studie des research information networks, die bereits im vorangegangenen Beitrag vorgestellt worden ist.

1. Rosson, M. B., & Carroll, J. M. (2002). Usability engineering: scenario-based development of human-computer interaction. The Morgan Kaufmann series in interactive technologies. San Francisco, Calif. [u.a.]: Kaufmann.
2. Pruitt, J. S., & Adlin, T. (2006). persona lifecycle: keeping people in mind throughout product design. The Morgan Kaufmann series in interactive technologies. Amsterdam [u.a.]: Morgan Kaufmann/Elsevier.

Der spannenden Frage „if you build it, will they come?” geht eine aktuelle Studie (pdf) des Research Information Netwoks (rin) aus Großbritannien nach. Konkret geht es um die Frage, ob und wie ForscherInnen web2.0 Dienste wahrnehmen und für ihre Arbeit nutzen. Einige der Überlegungen, die die Autoren in diesem Papier anstellen, lassen sich meiner Meinung nach auch auf die Konzeption von Fachportalen generell übertragen.

• Welche Vorteile bringt der Dienst? Gewünscht werden klare erkennbare Vorteile für die NutzerInnen und annähernd kein Aufwand bei der Eingewöhnung. Ein positives Kosten/ Nutzen-Verhältnis muss sofort ins Auge springen.
• Wie aufwändig ist die Eingewöhnung? Die Akzeptanz neuer Dienste hängt davon ab, wie intuitiv sie zu bedienen sind und dass sie auf vertrauten Abläufen aufbauen. Denn WissenschaftlerInnen ersetzen nicht ihre Arbeitsweisen und Kommunikationsstrukturen (zumindest gegenwärtig nicht), sondern sie probieren neue Dienste als Erweiterung dazu aus.
• Wer ist der Autor? Von wem stammen Informationen und wie belastbar sind sie?

Vieles deckt sich mit Aussagen in Interviews, die ich zu diesem Thema geführt habe.

Demnach ist der erste Eindruck beim Aufrufen eines Portals entscheidend:

• Sieht man sofort den Zweck des Portals, d.h. ist der Mehrwert gegenüber einem Katalog sofort zu erkennen?
• Ist die Funktionsweise intuitiv (und ohne Schulung!) erkennbar? Das heißt auch: Ist das Design so gewählt, dass Schaltflächen da sind, wo man sie erwartet.
• Sieht die Seite aktuell und gepflegt aus? Nicht funktionierende Links, veraltete Informationen, nicht erfüllte Ankündigungen etc. senken die Neigung, anderen Inhalten des Portals zu vertrauen
• Gibt es einen Ansprechpartner, wenn etwas nicht funktioniert? Wird umgehend reagiert?
• Von wem stammen Zusatzinformationen zu Texten? Gegenüber Rezensionen von Nutzern (wie bei amazon), deren Identität nicht eindeutig erkennbar ist, besteht große Skepsis

1. Interviews

Ein erster Schritt ist, Interviews mit MitarbeiterInnen und Studierenden zu führen. In diesen Interviews geht es um ihre persönlichen Mittel und Wege, zu Informationen zu kommen, aber auch um Dinge, die bei der Recherche besonders ärgerlich oder abschreckend sind.

So bekommen wir unschätzbare Hinweise über ganz konkrete Abläufe. An einem Beispiel zeigen sich verborgene Fallstricke besser als in allgemeinen, abstrakten Beschreibungen über das Suchverhalten der Zielgruppe insgesamt. Euphorie unsererseits für eine bestimmte Technologie wird zum Beispiel erheblich gedämpft, wenn deutlich wird, dass eine Reihe von Nutzern sich damit eher unwohl fühlt.

Die Interviews helfen uns so, unsere Pläne zu konkretisieren und herausfinden, was en detail ein Portal hilfreich oder eher abschreckend macht.

2. Szenarien

Auf Grundlage der Interviews entwerfen wir daraufhin kleine Geschichten über das Suchen und Finden von Informationen: Szenarien. Sie haben den Zweck, bei der Entscheidung für oder gegen ein Feature und auch bei der Programmierung immer ein Bild derjenigen, denen das Portal einmal eine Hilfe sein soll, vor Augen zu haben.

3. Kontinuierliche Beteiligung der Nutzer

Die Beschäftigung mit der Frage, was für die AnwenderInnen nützlich ist wird das ganz Projekt begleiten und nicht auf die Anfangsphase begrenzt sein. An frühen Prototypen soll z.B. das look-and-feel diskutiert und getestet und Usability-Studien durchgeführt werden. Feedback dazu fließt laufend in die Konzeption ein und bestimmt, welche Funktionen sich durchsetzen. Denn die Maxime hinter dem Projekt @kte20.09 ist, dass nur diejenigen Module des Portals eine Berechtigung haben, die auch eine sinnvolle Unterstützung sind.

Auch direkt hier können Sie  sich beteiligen: Schreiben Sie uns, was ein Fachportal ihrer Meinung nach können sollte!

Ein Portal hat dann eine Berechtigung, wenn es seinen Nutzern Arbeit abnimmt; wenn man seinem Funktionieren vertrauen kann, d.h. wenn relevante Texte gefunden werden und Fragwürdiges außen vor bleibt, so dass nicht bei jedem Treffer überlegt werden muss, ob man ihn auch verwenden kann.

Deshalb ist es wichtig, dass man eine Webseite nicht rein als Maschine denkt, die automatisiert eine Arbeit erledigt. Denn Maschinen sind in aller Regel dumm und haben zum Beispiel Schwierigkeiten, die Qualität eines Texts zu beurteilen.

Wenn ein Rechercheportal gute Ergebnisse liefert, dann steckt kontinuierliche Arbeit von Menschen dahinter. Für die Präsentation ist als vertrauensbildende Maßnahme wichtig, dies deutlich zu machen und zu zeigen, wer hinter dem System steckt und gegebenenfalls angesprochen werden kann. Und natürlich, dass auch eine Antwort gegeben wird. Sonst ist, wie es ein Nutzer formulierte, das Portal „verbrannt“ und wird auch nicht wieder als Hilfsmittel in Erwägung gezogen.